Lego es una de las referencias a nivel mundial en «Customer Experience (CX)». Entendiendo por CX, según wikipedia, al producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.
Básicamente, lo que intentan las marcas es que la percepción de la marca en todas las interacciones que tiene con el cliente sea superior a las expectativas de este en todo momento.
El efecto WOW!
Así para cada proceso de relación con clientes (internos y externos) se identifican todos los escenario para conseguir que la experiencia de usuario sea superior. En Lego le llaman efecto WOW! buen nombre.
La verdad es que este efecto WOW! lo podemos ver en diferentes aspectos, tanto en los propios productos, en los lanzamientos de los mismos, en las sorpresas que a veces te envían junto a un producto de forma inesperada, …
Pués bien… ese efecto se puede desmontar en 5 segundos con una mala experiencia de cliente. Y cuando todos pensamos que esto no debería pasar… va… y pasa varias veces… Es como la confianza, necesitas años para construirla y segundos para destruirla.
He de decir, que para los que en el pasado no podíamos acceder a los Lego del extranjero, como por ejemplo los trenes que en España no se vendían, poder comprar cualquier cosa en la tienda online de Lego es simplemente maravilloso. Para otros les parecerá algo normal… son las diferencias entre el nativo digital y el adaptado digital, entre la inmediatez y la paciencia…
Dicho esto, la tienda de Lego es manifiestamente mejorable… algunas ideas de mejora:
- Actualización correcta de los stocks de productos. Si un producto no se va a poder servir que no aparezca de forma sorprendente.
- Correcta gestión de las etiquetas (nuevo, retirada,…).
- Mejor gestión de los picos de visitas. No puedes sacar un producto y que se te cuelgue la web, por muchas visitas que tengas…
- De vez en cuando sale un error inesperado que te pone muy nervioso. Diría que tienen un problema de integración con el CRM / gestor de los puntos VIP.
- Más personalización en función del perfil del cliente. Llamémosle efecto Amazon.
- La logistica de entrega tiene claro – oscuros… Creo que han vuelto a la tradicional de Correos, que aunque no te lo dejan en casa si no estás, es más fácil de recoger a posteriori.
- y muchas cosas más…
A lo que íbamos…
Lo esperaba, pero no lo quería!!! hoy me han cancelado el pedido del Tren de Mercancías que pude comprar en oferta al 30%. De haber conseguido un Wow! cuando lo conseguí, a un pufff! cuando me llega el mail de aviso que lo han cancelado. Dos semanas después… seguro que algún becario ha estado por todo el almacén buscando mi caja (la mía porque sabían que escribiría en el blog ;-))… y no la ha encontrado¿? que me lo envíen sin caja solo quiero el tren… que es de Lego y con piezas muy estándar. El mensaje es claro, Motivo: Agotado, entendemos que es el estado en que está el becario después de dos semanas buscando la maldita caja!!!
Fijaos que poco les costaría volver a generar el efecto Wow, solo deberían decirle a los robots que prepararán unas bolsitas con las piezas de ese modelo, y si no tienen una impresora grande para hacer la caja, me conformo con una caja marrón… o Lego se prepara para la transformación digital, o la transformación digital acabará con Lego… El error de no crear o comprar Minecraft fue el primer aviso, la impresión 3d está aquí y la megapersonalización está a la vuelta de la esquina y es clave para una empresa tipo Lego. El nuevo CEO, parece que viene con ese objetivo… seguro que los consigue, está claro que en tres meses no se hace este cambio!
Lo se, ha sido un error, y todos nos podemos equivocar. Soy informático, así que me imagino que unos cuantos técnicos están como locos detrás de los servidores y recibiendo mails de todas partes. Ánimo, pero arregladlo bien esta vez, mientras el CEO pone presupuesto para nuevas iniciativas online…
Vamos a verlo en positivo, para ver si consigo volver a transformar este pufff!!! del día en un nuevo Wow. Lo mejor es que pasar del pufff al wow puede ser sencillo cuando eres un fan absoluto del producto (esa es la ventaja que tiene Lego):
- Me he ahorrado unos eurillos de un set que había esperado hasta el último momento para conseguir con descuento, por tanto no estaba ciegamente convencido.
- A parte de Tom Cruise, ¿Quién quiere un vagón con un helicóptero?
- Puedo pintar la máquina del LEGO CITY 7939 Tren de Mercancías de rojo y ya casi tengo el mismo set.
- Tendré espacio para los trenes que salen este año.
- He conseguido tres figuritas de Ninjago sin gastos de envío.
- Me ha generado argumento para escribir este post, que se me iban acabando los temas.
- y a ver si me llaman de Lego para ayudarles en la transformación digital 😉 esto sería un ReWow!
Bueno fin… el LEGO City Tren de Mercancías Pesadas ha llegado ha vía muerta…
Moraleja… si quieres algo de verdad, no esperes al último momento!
P.D.: Os pido disculpas a todos los que os ayudé a generar la ilusión de poder conseguir este set, cuando lo vi en la tienda de Lego. Había que intentarlo, el no, ya lo teníamos! Jacinto nos advirtió!
Una decepción grande A mí me pasó lo mismo, pero por lo menos me han compensado con puntos Vip. Después de protestar, claro.
Saludos. Eso mismo me paso a mí. Y no sólo con el tren, con otro par de productos me pasó igual. Menudo puff puff puff. A seguir «buscando».
Indignación es la palabra,LEGO deberían compensárnoslo de algún modo, no hay derecho a esto sin darnos siquiera una explicación.
Yo personalmente estoy deacuerdo con este articulo,no suelo comprar mucho a través de la web de lego,más que nada porque por toysarus u otras tiendas suelen tener ofertas mejores,pero lo que me ha pasado con el tren de lego nunca me habia pasado,y bueno es 1 putada que le vamos a hacer,yo tengo un hijo de 7 años y al igual que a mi le he ido inculcando poco a poco esto del lego porque me parece el mejor juguete que existe para disfrutar y aprender 🙂
Esperemos que se pongan un poco las pilas y antes de poner ofertas así que cuenten bien el stock que tienen en el almacén .
La clave es reclamar. Después de enviarles varios emails solicitando explicaciones me llamaron por teléfono para disculparse y ofrecerme una compensación, cosa que solo me ha pasado con Amazon. Aunque el puff no te lo quita nadie, así se hace más llevadero.
El artículo es de lo mejorcito de la web. Yo ya sabía que este artículo no tenía stock, me lo avisaron al quejarme por la cancelación del arocs, donde me decían que no tenían stock ni del camión, ni del tren ni del ecto, así que aunque en el estado del pedido aparecía (hasta ayer) como «a la espera de existencias», ya esperaba el resultado.
Has dado con la clave en el análisis, y tal como les comuniqué a ellos, ante la no fiabilidad de su stock, el cliente se puede plantear buscar en otro distribuidor el producto (entiendo que perderán parte del beneficio)
Por otro lado los plazos de entrega son muuuuuy largos (algún pedido ha tardado hasta 2 semanas)
Y lo de la web ya se ha comentado, un desastre, y siendo una empresa de su tamaño, inaceptable.
Hola a todos,
Master, a tus pies, coincido contigo en todo, no se puede haber dicho mejor, estoy con LegoFox, genial artículo, lo leí desde el móvil esta madrugada y me hizo exclamar varias veces en voz alta, jajaja.
Añadiría que el tema web a nivel España creo que les falla más aún, me explico:
– Este verano me encontré con la descripción de algún artículo en italiano (sólo algún párrafo).
– Pinchar en promociones y que la descripción de las mismas (siendo España/español) apareciera en italiano igualmente (en su totalidad)
– También llegué a ver el tema de que podías conseguir la tarjeta y pasaporte miembro VIP (librito cuco) en descripción castellano en el menú de la web, con su banner, fotos y demás, pero claro, al pinchar en tiendas/mapa no aparecía nada en España, eso también en verano, cuando aún no se sabía tiendas a abrir en España.
– Si el punto anterior fue una «prueba» … ¿porqué luego en las tiendas no puedes acumular puntos y conseguir tu «pasaporte» LEGOVIP? Una broma de mal gusto y una decepción para el seguidor de aquí, parecemos clientes de «xixinabo».
– Sorpresitas en los menús, no relacionados en el menú inicial en categoría y luego los encuentras en búsqueda a la venta (LegoDimensions por ejemplo). O artículos recomendados en stock a la vista y en cambio cuando lo pinchas te aparece sin él o directamente descatalogados!
Dudo mucho que a nivel UK o en Alemania tengan ese nivel de errores, nos merecemos un trato igual, creo yo, y encima lo del nivel precios nos tienen castigadísimos.
A modo personal, el tema errores inesperados de la web me tienen harta, ya llevo 3 usuarios en un año por culpa de eso, allí no dan con el problema y por lo que he podido hablar con atención al cliente … ocurre a más gente, pero no es mal de muchos consuelo de … es ponerse y solucionarlo, caramba.
En fín, que si sigo igualmente me indigno y hago un post complementario al tuyo, y no es cuestión de aburrir, aisss el foro, ya lo vamos necesitando ;-D
yo ya lo comente en un post anterior donde se alababa el tren y la oferta, pero en fin… Para los que llevamos muchos años viendo esto, jeje, yo ya lo sabia.
esta gente tiene un descontrol de inventario que no se lo creen ni ellos.