Lego es una de las referencias a nivel mundial en «Customer Experience (CX)». Entendiendo por CX, según wikipedia, al producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.
Básicamente, lo que intentan las marcas es que la percepción de la marca en todas las interacciones que tiene con el cliente sea superior a las expectativas de este en todo momento.
El efecto WOW!
Así para cada proceso de relación con clientes (internos y externos) se identifican todos los escenario para conseguir que la experiencia de usuario sea superior. En Lego le llaman efecto WOW! buen nombre.
LEGO’s Building Block For Good Experiences – Customer Experience Matters®
La verdad es que este efecto WOW! lo podemos ver en diferentes aspectos, tanto en los propios productos, en los lanzamientos de los mismos, en las sorpresas que a veces te envían junto a un producto de forma inesperada, …
Pués bien… ese efecto se puede desmontar en 5 segundos con una mala experiencia de cliente. Y cuando todos pensamos que esto no debería pasar… va… y pasa varias veces… Es como la confianza, necesitas años para construirla y segundos para destruirla.
He de decir, que para los que en el pasado no podíamos acceder a los Lego del extranjero, como por ejemplo los trenes que en España no se vendían, poder comprar cualquier cosa en la tienda online de Lego es simplemente maravilloso. Para otros les parecerá algo normal… son las diferencias entre el nativo digital y el adaptado digital, entre la inmediatez y la paciencia…
Dicho esto, la tienda de Lego es manifiestamente mejorable… algunas ideas de mejora:
- Actualización correcta de los stocks de productos. Si un producto no se va a poder servir que no aparezca de forma sorprendente.
- Correcta gestión de las etiquetas (nuevo, retirada,…).
- Mejor gestión de los picos de visitas. No puedes sacar un producto y que se te cuelgue la web, por muchas visitas que tengas…
- De vez en cuando sale un error inesperado que te pone muy nervioso. Diría que tienen un problema de integración con el CRM / gestor de los puntos VIP.
- Más personalización en función del perfil del cliente. Llamémosle efecto Amazon.
- La logistica de entrega tiene claro – oscuros… Creo que han vuelto a la tradicional de Correos, que aunque no te lo dejan en casa si no estás, es más fácil de recoger a posteriori.
- y muchas cosas más…
A lo que íbamos…
Lo esperaba, pero no lo quería!!! hoy me han cancelado el pedido del Tren de Mercancías que pude comprar en oferta al 30%. De haber conseguido un Wow! cuando lo conseguí, a un pufff! cuando me llega el mail de aviso que lo han cancelado. Dos semanas después… seguro que algún becario ha estado por todo el almacén buscando mi caja (la mía porque sabían que escribiría en el blog ;-))… y no la ha encontrado¿? que me lo envíen sin caja solo quiero el tren… que es de Lego y con piezas muy estándar. El mensaje es claro, Motivo: Agotado, entendemos que es el estado en que está el becario después de dos semanas buscando la maldita caja!!!
Fijaos que poco les costaría volver a generar el efecto Wow, solo deberían decirle a los robots que prepararán unas bolsitas con las piezas de ese modelo, y si no tienen una impresora grande para hacer la caja, me conformo con una caja marrón… o Lego se prepara para la transformación digital, o la transformación digital acabará con Lego… El error de no crear o comprar Minecraft fue el primer aviso, la impresión 3d está aquí y la megapersonalización está a la vuelta de la esquina y es clave para una empresa tipo Lego. El nuevo CEO, parece que viene con ese objetivo… seguro que los consigue, está claro que en tres meses no se hace este cambio!
Lo se, ha sido un error, y todos nos podemos equivocar. Soy informático, así que me imagino que unos cuantos técnicos están como locos detrás de los servidores y recibiendo mails de todas partes. Ánimo, pero arregladlo bien esta vez, mientras el CEO pone presupuesto para nuevas iniciativas online…
Vamos a verlo en positivo, para ver si consigo volver a transformar este pufff!!! del día en un nuevo Wow. Lo mejor es que pasar del pufff al wow puede ser sencillo cuando eres un fan absoluto del producto (esa es la ventaja que tiene Lego):
- Me he ahorrado unos eurillos de un set que había esperado hasta el último momento para conseguir con descuento, por tanto no estaba ciegamente convencido.
- A parte de Tom Cruise, ¿Quién quiere un vagón con un helicóptero?
- Puedo pintar la máquina del LEGO CITY 7939 Tren de Mercancías de rojo y ya casi tengo el mismo set.
- Tendré espacio para los trenes que salen este año.
- He conseguido tres figuritas de Ninjago sin gastos de envío.
- Me ha generado argumento para escribir este post, que se me iban acabando los temas.
- y a ver si me llaman de Lego para ayudarles en la transformación digital 😉 esto sería un ReWow!
Bueno fin… el LEGO City Tren de Mercancías Pesadas ha llegado ha vía muerta…
Moraleja… si quieres algo de verdad, no esperes al último momento!
P.D.: Os pido disculpas a todos los que os ayudé a generar la ilusión de poder conseguir este set, cuando lo vi en la tienda de Lego. Había que intentarlo, el no, ya lo teníamos! Jacinto nos advirtió!